Þegar vá ber að höndum, einhver alvarlegur og lífsógnandi atburður á sér stað, er okkur kennt að hringja í Neyðarlínuna í númerið 1-1-2. Um getur verið að ræða hjartaáfall, heilablóðfall, brunasár, bráðaofnæmi, slys af hvaða toga sem er eða alvarleg veikindi. Jafnvel einnig að kötturinn hafi klifrað upp í tré og komist ekki niður af sjálfsdáðum. Hvað geri ég þá? Hvernig á ég að bera mig að? Hvað á ég að segja? En, hver er á hinum enda línunnar, við hvern er ég að tala? Það eru margar hugsanir sem leita á hugann þegar við stöndum frammi fyrir því að þurfa að koma okkur eða öðrum til aðstoðar og hringja í 1-1-2.  Ekki hvað síst þegar við erum í miklu uppnámi; andlegu- og tilfinningalegu ójafnvægi.

Blaðamaður Skessuhorns mælti sér mót við Hjördísi Garðarsdóttur, mannauðs- og fræðslufulltrúa Neyðarlínunnar að Skógarhlíð 14 í Reykjavík, þar sem Neyðarlínan er til húsa ásamt Landhelgisgæslu Íslands, Slysavarnafélaginu Landsbjörgu og Slökkviliði höfuðborgarsvæðisins. Hjördís er fædd á Akranesi 1979, ættuð frá bænum Ólafsvöllum þar í bæ. Hún var stúdent frá Fjölbrautaskóla Vesturlands á Akranesi, með BA próf í ferðaþjónustu í dreifbýli frá Háskólanum á Hólum og viðbótar diplómu í Áfallastjórnun frá Háskólanum á Bifröst. Þá er hún með kennsluréttindi í Neyðarsvörun frá APCO intl. í Bandaríkjunum. Að undanförnu hefur hún gert töluvert af því að vera með fræðslu um vellíðan og geðheilsu neyðarvarða á ráðstefnum bæði í Evrópu og Bandaríkjunum.

Tekur einstaka símavaktir

Hjördís er gift og saman eiga hún og Guðjón Hólm Gunnarsson eiginmaður hennar fjóra stráka á aldrinum 11 til 20 ára. Hún hefur gegnt starfi mannauðs- og fræðslufulltrúa frá árinu 2022, er sömuleiðis menntaður neyðarvörður og starfaði við það til tíu ára þannig að hún þekkir alla innviði og uppbyggingu starfseminnar mjög vel. Hjördís er hætt í vaktavinnu en tekur þó stöku vaktir á símanum til að halda sér við - og nýtur þess mjög. „Með því held ég mér ferskri og það gerir mig hæfari til þess að miðla þekkingu og færni til nýrra starfsmanna. Ég sé um nýliðaþjálfun og skipulegg alla endurmenntun starfsmanna. Núna stendur til að halda fræðslunámskeið um svefn og vaktavinnu, tengt streitu, svefni og næringu, m.a. hvernig best skal næra sig á nóttunni. Vellíðan og velferð starfsmanna er grunnurinn að góðum starfsmanni sem er í jafnvægi og líður vel í eigin skinni. Samhliða öllu þessu sé ég um fræðslu og upplýsingagjöf til almennings.“

Allir hafa áhuga á fólki og velferð þess

Neyðarlínan: 1-1-2 fagnar 30 ára starfsafmæli á þessu ári en starfsemi hennar hófst í janúar árið 1996. Þá tók stofnunin til við að leysa af hendi 146 neyðarnúmer sem voru í gildi fyrir allt land. Hjá Neyðarlínunni starfa 47, þar af 31 neyðarvörður, 12 eru á tæknideild og restin á skrifstofunni. „Þetta er lítill vinnustaður til þess að gera, lítil eining miðað við fjölda verkefna,“ segir Hjördís. Hópurinn samanstendur af mjög ólíku fólki með ólíkan og fjölbreyttan bakgrunn. „Lagt er upp með að allir þessir einstaklingar hafi frelsi til að vera þeir sjálfir, eins margbreytilegir og þeir kunna að vera. Hins vegar eiga þeir allir eitt sameiginlegt: Þeir hafa allir áhuga á fólki og velferð þess.“ Blaðamanni lék forvitni á því að vita hvernig hún og hennar hópur tekst á við það gríðarlega álag sem fylgir þessu starfi. „Grunnurinn er í rauninni margskiptur en megin áherslan er á að ræða opinskátt um líðan, streitu og temja sér jákvætt hugarfar – ræða hlutina opinskátt og halda viðrunarfundi.“

Í grunninn álagsstarf

Félagastuðningur, sálfélagslegur stuðningur, er stór hluti af því að hlúa að velferð starfsmanna og hefur verið við líði í yfir 20 ár. „Félagastuðningsteymi er með mjög lágan þröskuld til að hóa fólki saman. Viðrunarfundir með öðrum viðbragðsaðilum um land allt eru reglulega haldnir þar sem lögð er áhersla á að virkja alla starfsmenn um landið allt. Þá stendur öllum starfsmönnum til boða að fá fimm tíma á ári hjá sálfræðingi, nafnlaust,“ segir Hjördís.

Á viðrunarfundum gefst fólki tækifæri til að tjá skoðanir sínar, tjá sig um andlega líðan, hvort heldur sem er í einkalífi eða vinnu. Með þeim hætti myndast til langs tíma opinskátt samtal byggt á trausti og skilningi. Það þarf ekki sífellt að byrja samtalið upp á nýtt með nýjum sálfræðingi hvert sinn. Mikil vinna er hjá Neyðarlínunni lögð í að rækta það að starfsfólk leiti sér aðstoðar, því reynslan sýnir að það er fyrst og fremst gagnlegt m.t.t. þess að aðlaga vinnuumhverfið að starfsmönnum ef koma upp vandræði. Þá þarf að hliðra til vöktum, veita frí, sækja fræðslu og/eða námskeið til að vinda ofan af langvarandi streitu og þreytu. „Þetta er í grunninn álagsstarf og ekki eru allri dagar jafn erilsamir þótt enginn sé „dauði“ tíminn. Rólegur dagarnir eru ekki síður áskorun þó þeir virki sem slíkir. Dagarnir eru yfirleitt ekki rólegir, en þegar þeir koma þá nýtir starfsfólk tímann í hannyrðir, sækir sér fræðslu eða horfir jafnvel á Netflix.“

Að sögn Hjördísar er mesta áskorunin að vera tilbúin fyrir næsta símtal: „Þú veist aldrei hvenær kallið kemur! Í þessu starfi er ímyndunaraflið ekki vinur þinn,“ segir Hjördís. Það er erfitt að sjá fyrir sér aðstæðurnar og varhugavert að láta ímyndunaraflið ná tökum á sér. Mikilvægast er að hlusta og spyrja réttu spurninganna.“

Átti engin úrræði

En hvað er það erfiðasta sem Hjördís hefur upplifað í starfi sínu?  „Ég minnist þess sérstaklega að einn daginn átti sér stað mörg slæm slys, m.a. tvö alvarleg slys á svipuðum slóðum. Ég var á aukavakt og þetta var í fyrsta skiptið sem ég hugsaði með mér: „Nei, nú er ég hætt! Ég var alveg þurrausin andlega.“ Hins vegar er eitt erfiðasta og eftirminnilegasta atvikið mál þar sem við höfðum lítil eða engin úrræði. Það var skömmu eftir „Hrunið“ að ungur maður – rétt um tvítugt, hringdi inn. Hann kvaðst vera staddur í biðröð við Fjölskylduhjálpina í Breiðholti og fyndi fyrir þyngslum fyrir brjóstinu, en hann var með brjóstverk. Það var afar löng biðröð þennan dag og hann sagðist ekki getað farið úr röðinni, því þá myndi hann missa af úthlutuninni.“ Hjördís spurði manninn hvort hann ætti einhver verkjalyf til að taka, en hann svaraði: „Nei, við höfum ekki efni á því!“ „Ég hafði engin úrræði! Þarna var um að ræða ungan mann sem átti sér daufa framtíðarvon, illa félagslega staddur og átti ekki til hnífs og skeiðar. Það er erfitt að gera sér í hugarlund hvernig einstaklingi sem svona er komið fyrir líður - og þá koma upp ákveðnar aðstæður úrræða- og aðgerðarleysis. Hann vildi ekki fá sjúkrabíl því þá þyrfti hann að yfirgefa röðina. Þetta var erfitt tilfelli því það voru engin hagnýt ráð til að gefa eins og t.d. að binda um beinbrot, stöðva blæðingu eiða eitthvað líkamlegs eðlis sem hægt væri að bregðast við á staðnum. Það eru svo fá úrræði þegar um félagslegan eða geðrænan vanda er að ræða. Það er erfiðast að eiga við sálarleg og andleg málefni sem geta ekki beðið. Þetta líður mér seint úr minni og ég kemst við þegar ég hugsa til þessa unga manns.“

Að hafa samband í neyð - samtal við 112

Hægt er að hringja í 112 og hefja netspjall á 112.is eða í gegnum 112 Neyðarlínu appið. Öll samtöl eru afgreidd á sama hátt. Upplýsingagjöf frá innhringjanda er mikilvæg til þess að viðbragðsaðilar átti sig betur á umfangi atviksins og aðstæðum á vettvangi. Ákvarðanir um hvaða bjargir eru boðaðar og á hvaða forgangi eru meðal annars byggðar á upplýsingum frá þeim sem hefur samband frá vettvangi. „Við tökum okkur tíma í samtalið og reynum að draga upp sem skýrasta mynd af vettvangi,“ segir Hjördís.

Í neyðaratburði má búast við að á vettvangi skapist öngþveiti, hræðsla og streita. Þegar mikið álag myndast gengur allt miklu hægar. „Ef þú veist hvernig á að bregðast við minnkar álagið og streitan. Það skapar dýrmætan tíma sem getur oft skilið á milli lífs og dauða. Þá er gott að undirbúa sig fyrir að svara eftirfarandi spurningum: Hvar er atburðurinn, hver ert þú, hvað gerðist og hvenær? Ekki slíta samtalinu! Neyðarvörður ákveður hvenær nauðsynlegar upplýsingar hafi borist frá þér,“ útskýrir Hjördís.

Þá segir hún að eftir að samtalinu lýkur er einnig mikilvægt að fylgjast með þeim veika eða slasaða, undirbúa og tryggja móttöku viðbragðsaðila. Þá þarf viðkomandi á línunni að hafa samband aftur ef ástand versnar, opna hurðir eða taka úr lás, fylgjast með viðbragðasðilum sem eru á leiðinni og taka á móti þeim sem koma. Ef lesandi er í vafa hvort hann eigi að hafa samband eða ekki, þá á hann að hafa samband í 112. Öll samtöl til 112 eru vistuð. Það er líka hægt að hringja í 1-1-2 þó þú sért erlendis. Þá er númerið +354 5702112. Þú nærð líka sambandi við 1-1-2 í gegnum gervihnött. Þá er númerið +354 8090112.

1-1-2 er barnanúmerið!

Neyðarlínan tekur á móti tilkynningum til Barnaverndar. Fram kemur í upplýsingum hjá Neyðarlínunni að ef fólk hefur áhyggjur af barni og telur að foreldrar þess séu ekki færir um góða umönnun þess, ætti það að tilkynna til barnaverndar. Í 16. gr. barnaverndarlaga kemur fram að öllum er skylt að tilkynna til barnaverndarþjónustu ef þeir hafa ástæðu til að ætla að barn a) búi við óviðunandi uppeldisaðstæður, b) verði fyrir ofbeldi eða annarri vanvirðandi háttsemi eða c) stofni heilsu sinni og þroska í alvarlega hættu.

Þá er hverjum manni skylt að gera barnavernd viðvart ef ástæða er til að ætla að heilsu eða lífi ófædds barns sé stefnt í hættu með óviðunandi eða háskalegu líferni þungaðrar konu, t.d. með ofneyslu áfengis eða fíkniefnaneyslu, eða með því að þunguð kona er beitt ofbeldi eða ef ástæða er til að ætla að þunguð kona sé beitt ofbeldi, eða um hvert það tilvik sem telja má að barnavernd eigi að láta sig varða. Öll börn eiga rétt á vernd gegn ofbeldi. Það er á ábyrgð fullorðinna!

Blaðamaður kveður kjarnakonuna Hjördísi með þakklæti fyrir einlægt spjall og fyrir að gefa okkur innsýn inn í starfsemi mikilvægustu „öryggislínu“ allra landsmanna – Neyðarlínuna 1-1-2.